2022-08-18 16:52 作者 :小品 围观 : 次
全书名：《情商：为什么情商比智商更重要》
原书名：《EmotionalIntelligence:WhyItCanMatterMoreThanIQ》
作者名：[美]丹尼尔·戈尔曼
译者名：杨春晓
出版方：中信出版社
ISBN：9787508622361
前言它不仅打破了长久以来智商的天生决定论，更为心理学界探讨已久的「情绪智慧」问题提出关键性的解释。丹尼尔·戈尔曼认为，由于没有考虑到对人类行为产生重大作用的一系列关键能力，我们对人类智力的理解存在很大的局限。
书中主要观点：情商比智商更重要，情商可以帮助我们管理自己和他人的情绪，提高自己在婚姻、社交、健康三方面的情商，关注自己的情绪管理，这能让我们更成功。
一、情商的本质1.1愚蠢的聪明人高智商并不等于高情商。
杰森是佛罗里达州一家学校的高中二年级全优生，考入医学院是他的梦想。他想考的不是普通的医学院，而是哈佛大学医学院。他的物理老师在一次测验中给他打80了分，杰森认为这个分数会使他的哈佛梦泡汤，于是他带着一把菜刀来到学校。杰森在物理实验室与老师发生了争执，他用刀砍中了老师的锁骨，后被人制服。
法官认为杰森无罪，因为他在事件当中暂时失去了理智。由四位心理学家和精神病学家组成的小组宣誓做证，认为杰森在争执时精神处于失常状态。杰森声称他因为分数问题本来准备自杀，他去找老师是想告诉他，他因为分数过低想自杀。
他的老师则讲述了不同版本的故事：「我认为他想用那把刀要我的命」，因为杰森对分数感到非常愤怒。杰森后来转学到一家私立学校，两年后他以班级最好成绩毕业。普通课程的最高分一般每门功课都是「A」，平均学分绩点为4.0，但杰森由于修满了足够的高级课程，把平均学分绩点提高到了4.614。
杰森以最高荣誉毕业，他的物理老师却在抱怨杰森从来没有为自己的攻击行为向他道歉甚至负责。
问题是：智力如此超群的人怎么会做出如此没有理智、如此愚蠢的事情呢？
因为，学业智力与情绪生活关系不大。
我们当中最聪明的人可能会由于肆无忌惮的激情和不加克制的冲动而在阴沟里翻船，高智商人士的私生活很可能一团糟。
心理学的一个公开秘密是：成绩、智商等智力指标尽管流行甚广，迷信者众，但这些因素其实难以准确地预测成功人生。
关于「智商等于成功」的定律有很多例外，例外的情况甚至多于符合定律的情况。在成功人生的决定因素当中，智商最多有20的贡献率，其余80由其他因素决定。正如有人提出的，「一个人在社会中的最终地位，绝大部分是由社会阶层、运气等非智商因素决定的」。
很多证据显示，擅长处理情绪的人，也就是能很好地了解并控制自身感受的人，以及那些懂得并能有效处理他人感受的人，在人生的任何领域都具有优势，不管是在爱情和亲密关系中，还是在办公室政治中，他们都能领会决定成功的潜规则。
1.2管理情商要认识自己当情绪不受控制的时候，它就像脱缰的野马，会出现感性压倒理性、情绪失控的情况。失控过后，人们甚至根本不知道自己做了什么。大概谁也不想总是被冲动的情绪带着跑，高情商的人懂得管理自己的情绪，这样才能做出更明智的决定。
那么，怎样管理自己的情绪？
要想管理好自己的情绪，必须先认识自己的情绪，这就需要有自我觉察。什么是自我觉察？它指的是在情绪爆发的时候，你能跳出自己看自己，就像是一个旁观者一样，意识到自己的情绪状态。
日本的一个故事，一天，一个武士质问一位禅师，让他解释什么是极乐世界、什么是地狱。禅师叱责道：「粗鄙之辈，何足论道。」武士听后暴跳如雷，拔出长刀，吼道：「如此无礼，我杀了你。」禅师平静地回答：「彼为地狱。」武士一愣，随后马上收起刀，赶紧向禅师鞠躬，感谢他的点拨。禅师又说：「彼为极乐世界。」
武士顿悟到自身情绪的波动，表明了情绪失控与意识到被情绪所控之间的天囊之别。
苏格拉底的警句「认识自己」，揭示了情绪智力的基石。
决定武士前后截然相反的态度，是对情绪的自我觉察过程，他态度的突然转变，说明他的大脑新皮层及时地出现了自省，开启了理性思维，制止了他的鲁莽行为。
可以这么说，自我觉察就好比情绪管理的按钮，关键时刻打开这个按钮，我们就有可能成为自己情绪的主人，让情绪向着自己希望的方向发展。
生活中，我们经常会被一些负面情绪困扰着，比如抑郁、焦虑、愤怒等，它们会影响我们的生活质量。有的情绪在无意识的层面引而不发，这会对我们的感知和反应产生重大的影响，而我们根本不知道情绪在起作用。
比如，有个人一大早就被一个粗鲁的家伙惹恼了，在接下来的几个小时里都很容易生气，他对别人的无心之失大做文章，动不动就发火。他也许根本没有意识到自己一直处于易怒的状态，如果別人向他指出这一点，他会感到吃惊。
尽管他觉察不到，但正是这种愤怒情绪导致了他的生硬反应。不过这种反应一旦进入意识层面，也就是说，一旦被新皮层接收，他就可以重新评估这些情况，决定摆脱早上遗留的不快情绪，改变自己的表现和心态。
通过这种方式，情绪的自我意识为另一种基本的情绪智力：摆脱不良情绪的能力，奠定了基础。
1.3管理情商要有同理心高情商自身的一个表现是控制自己的情绪，高情商的另一个表现是要管理好他人的情绪，做到这一点，就更能获得和谐的人际关系。
跟控制自己的情绪一样，管理他人情绪首先要认识他人情绪，在此基础上才能控制他人情绪。那么，认识他人情绪的重点是什么呢？就是要有同理心。
一天早上，父亲要送女儿去幼儿园，小女孩儿哭着要带米老鼠一起去，说米老鼠是她的弟弟，弟弟自己在家会害怕。但是父亲知道，幼儿园是不允许带自己的玩具的，怎么办？
他蹲下来问女儿：「弟弟几岁啦？」
小女孩说：「一岁。」
父亲说：「一岁能上幼儿园吗？应该让谁看着呀？」
小女孩说：「不能上幼儿园，要妈妈看。」
父亲说：「把弟弟放在家里让妈妈看着，晚上回来再陪弟弟好不好？」
小女孩欣然接受了。
这就是一位有同理心的父亲，他没有用小孩子无法理解的理由说服女儿，比如老师不让我们带自己的玩具，而是蹲下来跟女儿沟通，从孩子的角度考虑问题，也很好地解决了问题。
那么，什么是同理心呢？同理心就是了解他人感受的能力，说白了就是换位思考的能力。在人际交往时，情绪可以从一个人悄悄传递给另一个人，但情绪的传递不一定是通过语言，还可以通过很多非语言信息，比如语调、眼神、姿势这些信息来传递。
在这个过程中，在我们的非语言信息中，捕捉到情绪信息，又在我们不知情的情况下引发自身类似的情绪，这就是情绪传染。
普莱斯顿是研究人类同理心的先驱，他的研究发现：我们在体会自己的感受和他人的感受时，大脑神经系统的活动几乎是一模一样的。比如，你看到别人在走钢丝的时候，就像自己在钢丝上走一样，自然会觉得紧张，两腿发软，这就是同理心引起的。
因为同理心的存在，你看到别人高兴，自己会跟着高兴；看到别人痛苦，自己也会觉得痛苦。最重要的是，情绪传染不仅传染情绪，它还会让大脑自动做好应对准备，促使我们产生相应的行为。
当看到别人痛苦的时候，你会想办法帮助别人，来减少这种痛苦，这就是同理心在人际关系中发挥的作用，它是理解他人情绪的基础，它能帮你理解他人的感受和意图，跟他人的情绪保持一致。
它就像一种润滑剂，让我们有机会变得更亲密，同时，它还会激发我们帮助别人的欲望。
二、情商的运用2.1如何对待亲密的敌人情商运用到婚姻方面，可以说，就是「如何对待亲密的敌人」。
弗雷德说：你帮我取了干洗衣服没有？
英格丽德说（嘲弄的口吻）：「你帮我取了干洗衣服没有？你不会自己去取啊，我是谁，你的女佣吗？」
弗雷德说：当然不是，如果你是女佣，你至少应该会做饭。
如果上述对话出自情景喜剧，听起来还挺好笑的。不过这是一对夫妇既苦楚又刻薄的真实对话，他们在几年后离了婚。他们的针锋相对发生在华盛顿大学心理学家约輸·戈特曼主持的实验室内，戈特曼对维系夫妇关系的情绪黏合剂以及破坏婚姻关系的情绪腐蚀剂进行了细致的分析。
在他的实验室里，夫妇间的对话被拍摄成录像，研究者根据录像进行几个小时的细致分析，以揭示影响婚姻关系的情绪潜流。
研究人员对导致夫妇离婚的情绪断裂层进行分析，充分证实了情绪智力对维系婚烟关系的关键作用。戈特曼在过去20年间追踪了200多对夫妇的情感起伏，他们有些刚刚结婚，有些已经结婚几十年。戈特曼能够确地描绘婚烟关系的情绪生态，在一项研究中，他预测出现在他实验室里的夫妇会在三年内会离婚，其预测准确率高达94，精确度之高在婚姻研究中前所未闻。
戈特曼发现，婚烟出现危机的一个初期预警信号是尖锐的批评。
在健康的婚姻关系中，丈夫和妻子可以自由地表达抱怨。不过在怒气冲冲的时候，抱怨经常会以破坏性的方式表达出来，比如攻击配偶的人格。贴上了「自私和自我」的标签。
大多数夫妇经常会出现对伴侣行为的抱怨，最终演变成对人不对事的人身攻击。比起理性的抱怨，尖锐的人身攻击会产生破坏性更强的情绪冲击。
人身攻击，尽管可以理解，却有可能让丈夫或妻子越发感到配偶对他们的抱怨充耳不闻或者置之不理。
抱怨与人身攻击的区别很简单。
正常的抱怨是，妻子就事论事，具体地说出自己的不快，批评丈夫的行为而不是他本人，表明她对丈夫行为的感受。
比如，「你忘记到干洗店帮我取衣服，这让我感到你不关心我」，这是基本情绪智力的表达方式，直言不讳，但并不挑鲜或消极。如果是人身攻击，妻子就会借题发挥，对丈夫进行全面攻击：「你总是这么自私，不关心别人。这正好证明了我不能指望你好好地做成一件事。」
这种批判会让对方感到耻辱、厌恶、羞愧和有过失，很有可能激发自我辩解，而不是改善做法。
充满轻蔑的批评还会使事情雪上加霜。轻蔑是一种破坏性特别强的情绪，轻蔑很容易伴随愤怒而来，通常轻蔑不仅体现在用语上，还体现在声调以及愤怒的表情上。
轻蔑最明显的形式是嘲弄或侮辱，比如「白痴」、「贱人」、「儒夫」。此外，传递轻蔑情绪的身体语言造成的伤害同样严重，尤其是冷笑和撇嘴，这是表示厌恶最普遍的面部信号，翻白眼也是一种信号，这好像是在说：「噢，有什么了不起的。」
轻蔑的面部特征与酒窝正好相反，轻蔑是面部肌肉将嘴角向两边拉伸（通常向左边），同时眼睛向上翻。在无声无息的情绪交流中，如果配偶一方闪现轻蔑的表情，另一方会被检测到每分钟心跳比平时增加两三次。
戈特曼发现，这种隐性对话会造成严重的后果，如果丈夫经常对妻子表示轻，妻子比较容易出现一系列健康问题，比如繁感冒、膀胱发炎，或者出现肠胃系统症状等。
由于男人和女人处理婚烟关系中的困扰情绪的方式存在重大差异，而这种差异很可能会导致严重的后果，那么他们应该怎样维系彼此之间的爱和感情呢？
也就是说，应该如何维系婚烟关系？
婚烟研究专家对婚烟维持多年的夫妇的互动模式进行了研究，以此为基础分别对男性和女性提出了特别的忠告，还有一些建议适用于男女双方。
男人和女人通常需要不同的情绪调节。
对于男人，建议不要回避冲突，当妻子发泄不满或者提出分歧时，应该意识到她这样做也许是爱的表现，是为了维护婚烟的健康，使其不偏离正轨（当然妻子的敌意还会有其他动机）。
如果牢骚一直引而不发，强度就会渐渐增大直至剧烈爆发。如果牢骚得到发泄或解决，就不会酿成严重的后果。
不过丈夫必须意识到，愤怒或不满并不等于人身攻击：妻子闹情绪只是为了突出她对问题的强烈感受。男人还要注意避免太早提出实际的解决方法，导致双方讨论出现「短路」。对妻子来说，感到丈夫愿意听她发牢骚，并对她的感受产生同理心（尽管他不需要赞同她），这种感觉更加重要。
妻子也许会把丈夫提出的建议看成是他对她的感受不够重视。丈夫如果能够与怒气冲冲的妻子保持交流，而不是把她的牢骚看得无足轻重，那么妻子就会感到丈夫愿意听她的话，愿意尊重她。
尤其重要的是，妻子希望自己的感受得到认同和尊重，即便丈夫不赞同，它也是有价值的。如果妻子感到丈夫愿意听她的话，愿意了解她的感受，她往往就会平静下来。
对女人的建议与对男人的建议刚好相反。男人的主要烦恼是妻子牢骚太盛，因此妻子要特別注意不要攻击丈夫ー一可以抱怨他们的行为，但不要进行人身攻击或者表达轻蔑。
抱怨不是为了人身攻击，而是为了清楚地表达丈夫的某个特定行为让妻子感到困扰。愤怒的人身攻击通常会导致丈夫的自我辩护或者消极作对，让事情更加糟糕，使争吵不断升级。如果妻子的抱怨能放置在更广泛的背景之下，使丈夫确信妻子对他的爱，也会很有帮助。
2.2社交工作上用心管理先看一个团队情绪管理失败悲惨的例子：
墨尔本是一位喜欢发号施令的上司，他的牌气让跟他一起工作的人都感到害怕。如果墨尔本在办公室或工厂上班，那么这一点还不算什么，但是他是一名飞行员。
1978年的一天，墨尔本驾驶的飞机即将降落在俄勒网的波特兰，但他突然发现飞机起落架出现了问题。因此，墨尔本把飞行设置为等待航线模式，飞机在机场附近的高空盘而他则在拔弄飞机的机械装置。
在墨尔本专心研究起落架的时候，飞机燃料读数渐渐接近于零，副驾驶员们害怕墨尔本发怒，在灾难即将降临之际居然什么都没说。
最后飞机坠毁了，造成10人死亡。
这次飞机失事在飞行员安全培训中已经成为反面教材，80的飞机失事是因为飞行员犯了本来可以避免的错误，如果机组人员工作更加协调，这些错误根本不会发生。
团队合作、开明沟通、协调配合、注意倾听以及表达真实想法，这些社会智力的基本要素和驾驶技术一样需要在飞行员训练中得到加强。
飞机驾驶舱是工作组织的一个缩影。
如果不是发生了飞机失事这种让人警醒的重大事件，低落的士气、战战競兢的员工、颐指气使的老板，以及工作环境中其他形形色色的情绪缺陷，其破坏性后果通常会被不在场的人忽略。但它们往往会导致工作效率降低，无法如期完成任务的情况增多，错漏百出，大批员工跳槽到工作环境更好的企业。
这是工作环境情绪智力水平过低导致的必然恶果，如果情况继续恶化，企业有可能倒闭。
情绪智力的成本效率对企业来说是一个相对较新的概念，有些经理人也许难以接受。
一项面向250名企业执行官的调查显示，大多数被调査者认为，他们的工作需要他们「用脑而不是用心」。很多被调查者表示，他们担心对同事抱有同理心或同情心，会使他们与组织的目标产生冲突。其中有一位认为「感知员工情绪」这种想法是荒谬的，他表示，如果这样，「就没法管理他们了」。
想象一下，在一个工作团队中，有人无法控制自己的怒火，或者对同事的感受麻木不仁的后果是什么，如果情绪低落，人们就无法聚精会神，思路清晰地记忆、学习或决策。
按照一位管理咨询师的说法，「压力之下必有愚夫」。
我们还可以正面考察一下提高基本情绪竞争力（与他人的情绪协调一致，防止分岐升级，工作进入「涌流」状态）对工作的益处。领导力不是支配和控制，而是说服人们向共同目标努力的艺术。
此外，在对自己职业的管理中，最关键的是识别自身对工作最深刻的感受，了解什么样的改变能使我们对工作更为满意。
情绪潜能逐渐成为重要的业务技能，这也反映了工作环境的急剧变化。
关于用心管理，下面还将介绍一下情绪智力在社交方面的两种不同应用：一是批评，二是偏见。
先说说把牢骚转化成有用的批评。
益明是一位经验丰富的工程师，负责一个软件开发项目。目前正在向公司的产品开发副总栽汇报几个月以来的工作成果。他的团队在他的带领下夜以继日地工作，他们对自己艰苦工作所取得的成果感到自豪。
然而，益明汇报完毕之后，副总截挖苦地问道：「你从研究所毕业多长时间了？这些技术标准太荒唐了，过不了我这关。」他感到非常尴尬和沮丧，在接下来的两个星期里，一直对副总裁的评价耿耿于怀。益明无精打采，绝望透顶，觉得自己在公司再也不会被委以重任了，尽管他很喜欢这份工作，但他还是打算辞职不千了。
最后益明去见副总裁，跟他说起那次会议，说到副总裁的批评令他的团队士气低落。然后字斟句酌地问：「我不太明白你的用意。你应该不只是想让我难堪，你当时还有别的想法吗？」副总栽很吃惊，他根本没有想到他当时的话会有这么严重的影响，他只是随口说说而已。
实际上，他认为这个软件开发项目很有前途，但还需要付出更多的努力，他并不是要把它贬得一无是处。副总载说，他根本没有意识到自己的反应方式这么糟糕，他也不是想伤害别人的感情。于是，副总向工程师送上迟来的道歉。
从某种意义上说，批评是经理人最重要的任务之一，同时也是他们最害怕、最想逃避的事情之一。和上文那位挖苦下属的副总裁一样，很多经理人的反馈方法很糟糕。这种欠缺会造成巨大的损失，正如夫妇的情绪健康取决于他们表达不满的技巧，公司员工的工作效率、满意度以及产出也取决于上司向他们指出问题的方式。
事实上，如何提出批评和接受批评，对员工的工作满意度、同事满意度以及上司满意度有着非常重要的影响。有技巧的批评也许是经理人传递的最有用的信息之一。
比如，那位轻蔑的副总裁可以这样对软件工程师说：「目前阶段的主要问题是你们的计划时间太长了，増加了成本。我希望你再仔细考虑一下这个提议，尤其是软件开发的设计标准，看看能不能在更短的时间内完成这项工作。」
与恶意的批评相比，这种信息传递方式的效果截然不同。前者制造无助、愤怒和反抗，后者传递了改进的希望，并提出了相关建议。
有技巧的批评，关注的是个人的行为以及日后改善的可能性，而不是把工作质量差归结为人格方面的原因。对被批评者提供了一些情绪方面的建议。
首先，把批评看是改进工作的有用信息，而不是人身攻击。其次，警惕自我辩护而不是承担责任的冲动。如果批评实在难以接受，可以要求暂停谈话，给自己留出一些时间进行消化，使情绪冷静下来。最后，建议人们把批评看成是与批评者进行合作、共同解决问题的机会，而不是采取敌对立场。所有明智的建议都可以作为已婚夫妇正确处理抱怨、避免对婚姻关系造成永久性伤害的建议，既适用于婚烟，也适用于工作。
再说说营造多样性氛围来消除偏见的根源。
三十多岁的前美军上尉西尔维娅在哥伦比亚市的一家饭店担任值班经理。在一个百无聊赖的下午，一群黑人顾客到仮店就餐，其中一位是牧师，一位是牧师助理，还有两位是来访的福音歌手。但仮店服务员没有理会他们，他们只好干坐着。
西尔维娅回忆说，饭店服务员「面面相觑，把手叉在腰间，然后又继续聊起天来，就好像离他们5英尺之外的黑人顾客不存在似的」。西尔维娅愤愤不平地质问服务员，并且向经理投诉，然而经理却为服务员的行为进行开脱，他说：「他们从小就是这样，我一点办法都没有。」
西尔维娅当场就辞职了，她也是位黑人。
如果这是一个孤立的事件，这种公然的种族岐视也许就这样过去了。但是西尔维娅和其他数以百计的人一样，参加了反对饭店岐视黑人的大规模集体诉讼，在丹尼饭店受到歧视的黑人顾客方最后获得了高达5400万美元的赔偿。
集体诉讼认为，这种歧视源于这家饭店，尤其是地区和分店经理层的普遍观念，他们认为黑人顾客会影响饭店的生意。现在，由于集体诉讼以及媒体的光，丹尼饭店正在努力对黑人社区进行弥补，每一位员工，尤其是经理人员，都必须参加关于多种族顾客的优势的培训班。
这种培训已经成为美国所有公司入职培训的常规内容，经理层逐渐意识到，即使他们对有色种族存在偏见，他们也必须学会不带偏见地行事。
情绪智力的技能，尤其是不仅知道在什么时候、还知道如何有效地反对偏见的社交技巧，在这种情况下再次发挥作用。
这种反馈技巧应当与其他有效批评的技巧一起使用，确保被批评者不会产生逆反心理。如果经理人和员工能够自然而然地做到这一点，或对此加以学习，那么偏见现象就会逐渐消失。
有效的多样性培训课程应当在组织内部建立新的基本准则，防止任何形式的偏见行为，鼓励员工不再充当沉默的证人和旁观者，而要明确表达他们的反感和反对意见。
多样性课程的另一个积极因素是观点采择，即提倡同理心和宽容的立场。只要员工逐渐意识到被歧视者的痛苦，他们就有可能公开反对岐视行为。
2.3健康的心与药将情绪智力引入医学。
一项关于候诊病人的研究发现，平均每位病人有三个或更多的问题准备询问医生，但在进入诊室后，他们平均只问了一个半问题。
这一发现是当今医疗服务无法满足病人情绪需要的众多表现之一。病人心中的疑问没有得到解决，就会助长不确定性和恨感，甚至产生灾难性后果，病人不得不战战兢兢地与他们无法完全理解的医疗体制打交道。
医学应当扩展对健康的认识，把病人在患病期的情绪状况也包括进去，可以从以下几种途径入手。
其一，病人应当定期获得全面的信息，这对病人自身的医疗决策至关重要。现在有些服务机构向有需要的人提供最先进的医学文献查询服务，病人可以从中了解自身的疾病，与医生的地位更加平等，并可以在充分了解病情的基础上与医生进行共同决策。
其二，推广有关项目，辅导病人在几分钟之内有效询问医生，这样，如果病人在候诊室准备了三个问题要间医生，他们在离开诊室时就能得到三个答案。
病人面对手术或痛苦的创伤性检查时，往往会很焦虑，这个时候也是情绪调节介入的最好时机。一些医院为病人提供术前指导，帮助病人减轻恐惧，应对不适情绪。
比如，向病人传授放松情绪的技巧，在手术前悉心回答病人的问题，在手术前几天明确告诉病人术后康复期可能遇到的情况。这样做的结果是，病人术后康复的时间平均缩短了2－3天。
住院病人常常会产生非常孤独和无助的感觉。有些医院开始设计新型病房，允许家庭成员与病人使在一起，方便家人照顺病人，为病人做饭，使病人有家的感觉。最后，如果富有同理心的医生或护士与病人情绪协调一致，注意聆听病人的话，并得到病人的信服，也会产生额外的治疗作用。
也就是，鼓励「以人际关系为中心的医疗服务」，认识到医生和病人之间的关系，这本身就是一个具有重要意义的因素。
如果医学教育把情绪智力的一些基本方法包括进来，特别是自我意识、同理心和倾听的艺术，那么医患关系就会更加和谐。
后记情绪影响我们的行为中，自我觉察和同理心是两个关键能力。
自我觉察是管理自己情绪的关键，它好比情绪管理的按钮，关键时刻打开这个按钮，我们就会引导情绪向着积极的方向发展，成为自己情绪的主人。在管理他人情绪时，同理心是最重要的能力，有了同理心，我们就能理解他人的感受和意图，跟他人的情绪保持一致，在这个基础上，我们就能很好地管理他人情绪了。在情商的运用上，无论是对亲密关系的相处、日常工作中的沟通、以及我们的疾病与健康，情商都有着不容忽视的重要作用。
