头部餐饮企业(餐饮头脑风暴及答案)

记者/李一鸣 实习记者/何欣欣 林珂莹

编辑/计巍

1月9日，提现困难的商家来到哗啦啦总部讨要说法

对于一部分中国的餐饮行业经营者们来说，2022年的12月是“流水消失”的一月。截至目前，他们这一整月的部分甚至全部营业额，仍然无法从与“哗啦啦”合作的第三方账户中提取出来，少至数千，多至百万。

对于餐饮人来说，“哗啦啦”餐饮服务平台是一个相当熟悉的名字。其所属机构，是一家在中国大陆排名前三的餐饮行业信息技术服务商。哗啦啦官网显示，它为超过40万个商户提供服务，其服务客户的年交易总额超过7000亿元人民币。

目前，尚不能确知总共有多少商户、多少资金陷入这场困局。但可以明确的是，这些无法被提取的账款，正让它背后的商家陷入资金链危机。

哗啦啦为餐饮商家提供线上点单和收银系统的建立及维护服务

扫码点餐正在成为越来越多中国餐厅的必备服务。通过扫描桌面上的二维码，顾客可以进入一个系统，并通过它在手机上浏览餐厅菜单，下单菜品及完成支付。“哗啦啦”就是一个提供这类服务的信息系统，它隶属于北京多来点信息技术服务有限公司，为餐饮商家提供线上点单和收银系统的建立及维护服务。在顾客使用该系统完成买单时，其所付账款会进入一个第三方账户，随后再由营业者进行提取。

哗啦啦成立于2011年，其主要业务是为餐饮企业提供全流程数字化服务，如收银POS系统、移动POS系统、自助点餐、排队等位系统等。据官网显示，目前哗啦啦签约餐饮商户超40万，在中国餐饮百强品牌中，一半以上的企业在使用哗啦啦的产品，客户年交易总额超过7000亿元。不过，从2022年12月开始，有部分商家开始发现，那些正存在“哗啦啦”上的账款，“提不出来了”。

东莞佳村饮食店的老板在12月1日发起的提款就出现了延迟到账的情况。按照往常的情况，通常在提款后两三个小时内，与平台绑定的银行卡就会收到账款，最迟转天也能到账。但这次，直到12月6日，他还没有收到提款成功的提示。

当天，他找到了哗啦啦平台在东莞当地的代理商，对方表示，应该两三天内就会到账。结果的确如此。12月9日，他收到了这笔提现的款项。在这第一次小小的危机中，哗啦啦兑现了承诺。

不过，从12月6日他在平台上发起的12月份的第二笔提现开始，总共约30万元人民币的营业额，目前还滞留在平台中，迟迟没有结清。本该流转起来的资金，就这样被“卡”在了半路。

“做餐饮最操心的就是没有资金流转，没有流水就直接熄火。”位于陕西商洛的臻暧厨音乐餐厅的老板吴迪，也是哗啦啦平台的用户之一。因为12月的提现难，已经有两名厨师从店里离职。

李响在邯郸经营的两家餐馆均与哗啦啦平台签约。发现提款困难时，他回忆起，危机在11月份就已有先兆。以往他在线上平台发起提款申请后，款项会顺利按时到账。但那次，他在发起提款数日后都没有提取成功，在拨打客服电话提出申请后才收到了款项。只不过那次，作为哗啦啦多年的老客户，他并没有在意可能存在的问题。

李响店里90%以上的现金流都是通过哗啦啦平台结算的。按以往的习惯，他会每月提取一次账款，将其用于供应商进货、员工工资、房租等多笔支出上。

从2020年至今的这三年，李响的生意基本上是勉强保本的状态，一个月的营业额进了账，就要马上转入下个月的运营支出。在李响看来，这就像水池里的水，放进来一池子，马上就被抽干。所以，一旦现金流断了，就会对店面的生死造成威胁。

原本年底是餐饮业的旺季，李响正打算借着那一阵好好把店铺经营得红火点。但现在，由于12月的提款取不出来，他只能从别处找水注池。小额贷款、银行贷款、信用卡，也找朋友借。但这也是拆东墙补西墙。“如果哗啦啦倒闭了，这（提不出来的）30万就是压垮我们的最后一根稻草。”

商户困在与哗啦啦合作的第三方账户中的账款

河北廊坊大自然烤鸭店店主常远在去年12月2日发起的提现5日才到账。他感觉有些异样。他找到和他对接的哗啦啦业务员，对方的回应是因为北京很多员工感染了，下次提现大概要一周才能到。他当天又发起了一笔，但一周早过了，还没有回音。

常远感觉，应该是资金链断了。这也是几乎所有提不出款的商家共同的猜想。据悉，哗啦啦自身并不持有《支付业务许可证》，其金融服务依靠与北京多来点信息技术服务有限公司相关联的“北京爱农驿站科技服务有限公司”旗下的“智惠支付”。钱去哪了？是不是被挪用的？什么时候结清？在资金困难的情况下，哗啦啦为商户们结款的顺序和规则是怎样的？商户们试图寻找一个解释，他们等来了一个个回答，但每一个似乎都没能回答他们的疑问。

迟迟未能提款成功的商户们向北青深一度表示，去年12月下半月，他们向公司质询时收到的反馈是，哗啦啦出现提现延迟的原因在于“技术问题”。据媒体报道，公司当时表示许多员工感染了奥密克戎，导致机房维护和出账审核受到了非常大的影响，并称虽然存在资金问题，但“应该很快就能解决”。

在那时，不少商户选择了信任。范妍是广州市黄埔区西磨离咖啡牛扒馆的经营者。在和哗啦啦签约时，她就直接选择了同时使用点单和收银系统。这样，客人必须在点单后完成支付才会出单，再进入菜品制作的环节。由此，便可以很大程度上避免跑单现象的发生。而且，公司的业务员会很耐心地教客户如何使用系统，遇到困难时打客服电话，听筒那端会一句一句像手把手一样“教你点哪里”。包括套餐里什么菜品没有了怎么调整，如何让套餐优惠不能与其他优惠共享等。

其他受访商家也均表示，哗啦啦的系统是“好用”的。从使用这个平台的第一天起，店铺的所有进货、点餐和收支等相关数据都可以调取；并且系统还会智能分析菜品的受欢迎程度，算出毛利和净利，帮助商家做好经营计划。这让商户们放心将自己家的店与哗啦啦绑定在一起。也正因此，他们不希望，也没有想到这家公司会出现如此严重的问题。

直到范妍在去年12月需要资金周转去哗啦啦提款时，才发现那5万多元“提不出来”了。商户向深一度出具的其与哗啦啦签订的合同显示，商户在使用哗啦啦系统时，由哗啦啦为商户提供与哗啦啦系统深度对接合作的银行或第三方支付通道的服务。合同中也写明，当支付账户内金额超过1元人民币时，甲方有权随时在记账后台系统中发起提现请求操作。提现请求发起后，哗啦啦承诺其合作的第三方支付公司在两个工作日内将提现金额转入甲方预先制定的银行账户。

为哗啦啦提供第三方支付服务的企业是北京爱农驿站科技服务有限公司，成立于2004年，注册资本1.02亿元。根据《非银行支付机构客户备付金存管办法》规定，任何单位和个人不得挪用、占用、借用客户备付金，不得以客户备付金提供担保。

资料显示，2019年2月、2022年7月和10月，爱农驿站曾分别因违反清算规定、违反规定将境内外汇转移境外等原因，受到中国人民银行、国家外汇管理局的行政处罚。其中，2022年7月，中国人民银行营业管理部（北京）发布的处罚信息显示，北京爱农驿站科技服务有限公司因七项违法违规行为被警告，合计罚没716.28万元。违规行为包括，违规进行非同名资金划转；未按照规定履行客户身份识别义务；与不明身份的客户进行交易或者为客户开立匿名、假名账户等。

因提款难，范妍的店铺被12月提不出来的5万多款项卡住了脖子。1月3日，房东给她下了律师函，称月底再不交租，就必须搬离。而哗啦啦客服给她的说法是，1月31日之前解决账款问题。“等到31号，那时候我的店估计都没了。”

哗啦啦1月31日的公告，商户12月份的提现再次被延期

12月的提款始终显示在受理中，范妍能做的只有不停地投诉和沟通，但账款依然迟迟不到。据商家们反应，不同地区的商户都收到了不同的说辞。吴迪在发现提款困难后时不时就给总部打去电话，而接通的从来只有客服人员，答复也永远是一句话：“实在不好意思，马上帮您加急催促。”“感觉是不是公司没人了，光留两个机器人在那里？”吴迪说。

一名声称有120万账款仍未提取成功的商家表示，他在去年12月底去了哗啦啦位于北京的总部，当时对接的员工“拍着胸脯”说12月30号账面能到3个亿，结果1月3号再去时，那“传说中的3个亿”还是没到。位于广东中山的一名商家称，发现问题后，他去找了当地的市场监督管理局，对方建议找金融局；去到金融局，金融局称要去找银行；找到银行，银行则建议去找法院起诉。

有店主选择报警，警方帮其联络了相关的公司负责人。有前往总部的商家称，之所以没有选择起诉，是因为他们计算过，走完相关流程至少需要两个月，他们的资金链拖不起。

约定到账的期限在不断往后拖。一位青岛的商家称，哗啦啦青岛分公司在12月时的答复是在1月6日之前结清。而到了1月6号他马上又收到了公告，称1月31日前结清。和很多商户一样，在发现提款困难后，他的餐馆已经不再使用哗啦啦平台来收款。他也不敢让员工们知道店里资金困难的事，“知道了以后就乱了套了”。

范妍觉得这像一个困局，一种恶性循环。最初的情况是，哗啦啦出现了部分资金问题，导致提款困难，而这就会导致哗啦啦信誉下降，使得越来越多的商家不再使用哗啦啦的现金结算方式，这就会导致哗啦啦的进账减少，而那部分钱就会更难结清。

去到哗啦啦总部之前，李响没想到自己会走到这一步。“我们都是老老实实干餐饮的，根本也没遇到过这种事情。”他说。从1月3号到5号，他连着去公司总部找了三天，“闯关游戏一样”。最开始是普通员工的接待安抚，沟通时“情绪激动一点”又换出了那人的上级，到最后才见到一位高姓的领导。李响最终得到的唯一“有效”的答复只有一句：请大家按照提现日期的先后顺序，耐心等待。

1月9日，深一度在哗啦啦北京总部见到了两位负责接待的员工。他们称，现在公司账户上已经没有多余的资金来结算商户们的提现申请，并表示市场上有哗啦啦的竞争对手借机对公司进行打击，“网络上那些说哗啦啦要爆雷的都是谣言”。为了接待来访的商户，公司总共安排了六个接待小组，而他们能做的只有安抚情绪，告诉他们，钱一定会按照公告，在1月31日之前结清。采访中他们称，自己也有一个月工资尚未被支付，“我们也不知道什么时候能结工资”。

1月9日当天，深一度记者参加了一场公司与商户的小型沟通会。在一间会议室中，一名来自销售部的杨姓负责人称，公司拖欠商户的金额总共有七八亿，目前正在与两家大型企业洽谈投资事宜。“老板期望的时间节点是20号，春节前，然后是1月31号，这两个时间节点（钱）必须要尽量进来”“进来之后，包括我们员工工资还有所有欠款就基本上还清了。”

据相关资料，哗啦啦2013年获第一笔股权融资，随后在2016年、2020年、2021年以及2022年初均再次获得多轮融资。

1月31日前结清欠款，这是当时到访商户们能获得的唯一确切的信息。然而，希望再一次落空了。

在一个由一百多名哗啦啦提现困难的商户组成的微信群中，几乎每天上午都有人问一句：“今天有人到账吗？”然后，底下接出一串的“0”。1月31日，他们又接到了一份来自哗啦啦的最新公告。公告中写到：“自2023年1月1日起，新的交易已经全面恢复正常，提现后当天到账（晚10点后操作提现次日到账）。由于技术故障及流程等原因还需进一步修复，历史交易提现延时到账问题预计将在2023年3月31日前全部解决。针对截至2023年1月1日凌晨还未出账的提现金额，我们依然按每日0.03%给予补偿。”

商户去年12月的欠款到账时间再次被延时到3月31日。“哗啦啦现在最大的危机是来自于商户们的信任危机”，李响说。“从我的内心来说，我真希望哗啦啦能度过这次难关。如果它倒闭了，受影响最深的还是我们这些普通商户。”“我们可以给它机会，我们可以给它时间，但是它必须给我们一个公开透明的态度。”

截止发稿前，受访商户的提现账款仍未结清。就延迟到账问题，哗啦啦一销售及售后部门总经理回应深一度记者称，由于目前公司的资金问题还没有完全解决，所以仍有对商户的欠款没有结清。但公司目前正在积极正面面对，也已经陆续解决了一些商户的欠款，希望能早日结清全部的账款。对于还款期限，他表示以目前的最新公告为准。“请给我们一点时间，也希望商户能够信任我们。等资金到账了，或者筹款筹到了，就能顺利解决商户们的欠款了。”“现在互联网企业都在裁员亏损，我们也在共度难关，也希望能尽快在两个月之内把商户的款项结清。”

（应受访者要求，文中吴迪、李响、范妍为化名）

【版权声明】本作品的著作权等知识产权归北京青年报【北青深一度】所有，未经授权，不得转载。