口腔医院前台流程(口腔前台接待技巧)

前台是口腔门诊对外展示形象的窗口之一，顾客对于诊所的第一印象往往来自于前台，如果前台服务态度差或有多怠慢，不能让顾客有良好的就医体验，顾客很有可能就会从一开始带着有色眼镜看待医生或机构。因此，诊所要做好前台的管理工作，提升前台服务质量，才更利于抓住更多客户，促进业绩增长。

口腔门诊一般都会聘请2~3个前台来完成相关工作，在招前台时，不一定是全招年轻的前台，组合可以是1个/2个年轻前台 1个有经验有阅历的前台（30~35岁以上皆可）。不可否认年轻前台是更有活力和拼劲，但有经验有阅历的前台在亲和力、人情世故等方面会更胜一筹，互补组合，可带给顾客更舒适、贴心的就诊体验，提升服务质量。

1. 工作安排。

一个负责台内工作，一个负责台外工作，如有三个前台，则可安排一个机动或做回访工作。

2. 明确工作职责。

（1）做好顾客接待、迎送工作。

（2）随时做好顾客登记安排的准备工作，妥善安排顾客就诊。

（3）耐心回答顾客的各种问询与要求，如遇专业性太强的问题，可引导至医生解答。

（4）分诊：做到正确分诊、合理分诊、精细分诊、提高分诊效率，避免和减少分诊失误，做好分诊相关记录。

（5）做好工作台的整洁卫生，展示良好形象。

（6）做好收费和顾客下次预约工作。

（7）做好定期电话回访和回访情况的记录工作。

（8）不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力，掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技能。

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3.前台接待六大步（简述）

（1）迎接，主要体现主动、热情的接待。

（2）询问，了解顾客信息和基本需求。

（3）候诊，候诊目的一是体验服务；二是帮助医生做好术前沟通的工作，需要登记的时候做好信息采集。

（4）分诊，通知医生，告知患者相关情况。

（5）引领，引领患者至诊室。

（6）转交，由医生接诊。

注：迎接时，可通过询问，了解顾客是初诊还是复诊，再去做好相关服务，让顾客感受到自己是被重视的，在进一步沟通时，再去了解更多信息和顾客的诉求。

4.定期的复盘与培训

看似简单的前台工作，其实涉及很多的，诊所要想把前台服务保持一定的水准，定期的复盘不能少，通过定期的复盘总结，我们才能找出前台工作中的不足与改进、提升服务。

当然，除了复盘总结，定期的培训也不能少，定期的培训可以强化前台的服务意识，也让前台更重视自己的工作和有向上提升的动力。

做好前台管理，优化前台服务质量，助力门诊绩效倍增！