门店顾客投诉处理规则

一、顾客投诉的类型：

顾客投诉三大类型：商品投诉、服务投诉、安全投诉

商品投诉

价格投诉（标价和实际价格不符、定价高）缺货投诉（没有顾客需要的商品、商品长时间断货）质量投诉（次品、坏货、过期、瑕疵、品名和实物不符）标示投诉（无中文标示、无进口标签、生产日期、有效日期模糊、无标识或夸大功效）

服务投诉

员工态度不好（语气或语言使用不当、不搭理顾客）收银操作不当（多收钱、少找钱、包装不当、物品遗漏、结账等候时间长）服务项目不足（不能履行三无退货、不能提供三包服务、不能提供送货上门）

安全投诉

环境影响（通道影响通行、卫生差、蚊蝇、音乐音量过大）意外事件发生（顾客物品丢失、顾客意外伤害）

二、处理顾客投诉的权责：

1. 现场投诉为首问接待制，一人接待，切忌多人处理；

2. 店长或领班为门店投诉处理责任人，损失100元以下门店直接处理，超过以后需提交营运部处理；

3. 营运部负责投诉电话接听及平台投诉处理，营运部可以处理损失300元以下的投诉，超过报总经理同意后处理；所有需要进行顾客补偿的均需要顾客在投诉处理协议书上签字（附格式），营运部客服专员需对客诉进行登记。

4、投诉的责任人需按相关规定进行处罚。

三、顾客投诉处理的原则

1、 避免矛盾的激化，大事化小，小事化了；

2、 从顾客角度思考问题，第一时间迅速处理；

3、 在保证顾客满意的前提下维护公司的利益；

4、 不超过职权范围处理，不能轻率承担责任；

四、处理顾客抱怨的步骤；

1、倾听；

尊重的态度、耐心的倾听、不打断顾客的诉说；有目光的接触和肢体语言表达；站在顾客的角度考虑问题，酝酿解决方案。

2、第一时间处理；

应当遵循"首问接待制"的原则，不推脱，遇到自己无法处理的投诉时要及时告知店长解决，不让顾客投诉带出店门，要当场快速解决。

3、谨慎处理顾客抱怨；

对顾客不愉快的购物经历表示道歉；根据顾客的诉求，以诚恳的态度提出解决方案；在自身权限允许的条件下尽可能满足顾客的需求，不得随意处理打发顾客造成投诉升级或损害公司的利益。

4、随机应变，灵活处理；

在处理投诉遇到困难时，需要寻找援助，或更换处理人、地点、时间。

5、感谢顾客；

顾客投诉是对我们的信任，在解决顾客投诉的问题后要感谢顾客的抱怨。

6、总结投诉；

每一起投诉要有总结、处罚、改进情况的上报。

五、处理顾客抱怨时的措辞

处理有说明、说服、道歉、补偿等几种方式，以当事人个人出面处理比较妥当。

（一）缓和顾客的怒火

1、"对不起，不知道有没有造成您的困扰？"

2、"造成您的困扰了，真是对不起。"

3、"真是很对不起，能不能告诉我到底发生什么事了？"

4、"对不起，能不能具体告诉我事情发生的经过？"

类似以上的说法，记得一定要使用"对不起"的措辞。

（二）倾听顾客抱怨时说的话

附和顾客的话，边点头边说"是的"、"是这样啊"以示认同，听对方说话的时候，请尽量使用表示同情的话。不要在顾客表达不满时中途反驳或插嘴。

（三）顾客说完时你回应的话

1、完全了解的时候

"我了解了。"

"我完全清楚了。"

2、不了解的时候

"对不起，您可不可以再说详细一点？"

"对不起，是刚才的同事没听清楚你的意思，可不可以再说一遍呢？"

（四）激怒顾客的时候

1、"对不起，是不是有什么令您生气的事？可不可以告诉事情的始末？"

2、"惹您生气了，真是对不起。"

3、"我知道自己不小心引起您的不满，但我诚心诚意地向您道歉。"

4、"如果因为我的说法不好，而让您觉得不愉快的话，我诚心地向您道歉。"

（五）当顾客说"叫您有主管出来"的时候

"这件事由我全权处理，承办人正是我。"

处理顾客的投诉，基本是由当事人亲自来处理为原则，但是，如果对方坚持"叫主管出来"或是"叫能做主的人出来"时，你就跟他说"那请您稍等一下"，然后立刻禀告比你资深的同事或是公司的主管以决定对策。

（六）当顾客说"看你怎么办"的时候

"您所说的话我非常了解，发生这样的事我很抱歉，在我和主管谈过之后，我会再给您一个答案。"

超出自己处理权限，要和主管谈过之后再根据指示处理，但如果是自己权限内能决定的事，就要马上下决定。

（七）道歉之忌

1、切忌缺乏诚意

道歉最重要的是诚意，用检讨的心意向顾客表白。

2、切忌犹豫不决

如果自己的过失给顾客带来了不好的影响，越是犹豫不决，越是会失去道歉的机会。

3、切忌不及时道歉

当顾客发火或是训斥自己的时候，由于害怕被训斥而沉默，会使事更加严重。这时必须拿出勇气及时道歉。

4、切忌道歉时先辩解，先逃避责任

首先要道歉，等顾客变得冷静的时候，再申诉自己的意见和主张。